Livebox en panne. L'envers du monde virtuel

02.04.2007

Depuis 3 jours, je suis en panne de Livebox. Donc plus de connexion internet, ni de téléphone !

Samedi, j'appelle l'assistance Orange. L'expérience commence :

- Composition de numéros multiples "et terminer par dièse ..." qui ne se concrétise qu'après un certain nombre d'échecs.

- Attente , "tous nos conseillers sont occupés, votre temps d'attente sera de ...." Et effectivement, c'est long.

- Contact avec un conseiller charmant qui me fait débrancher, rebrancher, initialiser, faire une petite balade dans le système d'exploitation de mon PC, décrire à plusieurs reprises l'état des diodes sur ma Livebox, puis fini par me dire qu'il a trouvé "c'est la centrale internet qui est en panne..." Ouille ! Il va envoyer un service technique. L'espoir renaît. " Oui, mais chez France Télécom, ils ne travaillent pas le week-end..." De toute façon, il me demande de rappeler le numéro d'assistance et de taper "2" pour confirmer la demande d'intervention. Comme j'ai envie que ça marche, je le fais.

- Je recommence comme au début : les numéros multiples, le numéro de compte client à dire "après le signal sonore" à une machine qui ne veut rien entendre, le temps d'attente, etc.

- Je suis, enfin, en contact avec un autre conseiller tout aussi charmant. Je lui explique mon truc. Rapidement, je m'aperçois que l'on recommence la même procédure qu'avec le précédent. Je lui dis que j'ai déjà fait tout cela sans résultat. Là, se situe un moment désagréable. "dites moi, monsieur, le conseiller que vous avez eu, il n'avait pas un accent ?". Je lui répond qu'effectivement, il avait un peu d'accent. " Ah je vois, monsieur, vous étiez en contact avec Tunis ! Nous avons des plate-formes là-bas. Cela nous pose plein de problèmes. Vous devriez vous plaindre à France Télécom." . Je lui exprime mon mécontentement vis à vis de ces propos et lui demande de réparer mon problème. Il me fait refaire quelques tests, débrancher, rebrancher, "et les diodes, elles sont comment ?". Finalement, le diagnostic tombe. Tout va bien (?). Il manque juste un peu de puissance pour que le signal arrive jusqu'à chez moi. Il va envoyer un technicien qui va réparer cela dans les 48 heures. Je lui demande si les techniciens travaillent le week-end. " Bien sûr, monsieur, nous avons un engagement de vous remettre tout en marche dans les 48 heures ! ".

Je suis passé rapidement à la maison en fin d'après-midi (H +60) pour voir où l'on en était. Statu quo !

J'ai donc rappelé l'assistance. Je ne recommence pas sur les numéros (j'ai d'ailleurs constaté que je faisais des progrès et que je connaissais mon numéro de compte client par coeur sans avoir à consulter le contrat d'abonnement), sur l'attente assez courte ( 3 minutes), etc. Je tombe sur un conseiller à nouveau charmant. Ca c'est constant. Je lui raconte mes aventures. Rapidement, je le stoppe quand je vois que l'on va repartir à zéro. Je hausse un peu le ton et je lui demande de "REPARER". Après un petit temps mort observé à sa demande, il m'annonce que le technicien va réparer ma ligne à 18h. C'est ferme et garanti. Je ne sais pas ce qui s'est passé depuis et je ne pourrais pas vérifier ce soir. J'écris ce post d'ailleurs...

Tout ceci me semble assez parlant sur la fragilité d'un système, sur nos modes de fonctionnement, sur nos rapports à la mondialisation, sur le bouleversement créé par les nouvelles technologies, etc. L'envers du monde virtuel, auquel nous demandons toujours plus de vitesse et de performances, montre toutes les difficultés que nous avons à nous adapter à des changements qui vont peut-être trop vite pour nous.

Merci. Cela m'a fait du bien de vous faire partager cette tranche vie, car, même si elle donne des enseignements, cette expérience est un grand moment de solitude. Vous l'avez sans doute déjà vécu ou vous le vivrez...Bon courage.